UGG의 고객관리와 짝퉁 UGG 소동이야기

L.L. Bean이라는 회사를 아십니까? 주로 outdoor 의류를 만드는 회사입니다. 미국의 메인주에 본사를 회사로 정규매장보다는 오히려 통신판매가 많은듯 하구요, 직영매장도 있긴하지만, distributor에서도 많이 판매하는 회사이지요. 

1916년에 설립된 회사라고 하는데, 제품의 질도 좋은데다 특이한 고객서비스로 각광을 받고 있죠. 바로 이거 때문입니다.

대학의 경영학과 수업에서도 자주 언급된다는 바로 이 100% satisfaction guarantee. 영수증만 있다면 10년을 입다가도 마음에 안든다면 환불해 주는 정책. 그것도 몇몇 조건하에서는 본사까지의 반환비마저도 무료입니다. 1916년부터 붙어 있다는 저 안내문. 비록 옷이 다 헤어질때까지 입었어도, 손님이 100% 만족할때까지는 판매가 끝났다고 생각하지 않는다는 저 믿음직스러운 문구. 

그렇습니다. 수십년을 입다가도 영수증과 함께 조용히 돌려보내면 환불해줍니다. 옷만 그런것이 아닌 L.L. Bean에서 파는 모든것에 해당합니다. 감동적인 환불정책이죠. 

혹시 outdoor wear로 한국에서 가장 유명하다는 North Face의 환불정책을 아십니까? North Face는 이보다는 조금 못하지만, 평생보증제를 시행하고 있습니다. 이곳은 소비자의 과실만 아니라면 이라는 문구가 붙어있는 조건부이긴 하지만, 평생보증을하고 환불을 해주죠. Costco의 환불정책도 감동적입니다. TV, 컴퓨터, 카메라 등의 몇몇 전자제품을 제외하고는 1년이든 2년이든 쓰다가 가져와도 환불해줍니다. 위 물품들은 90일안에만 환불이 가능하죠. 형식적으로 묻긴하지만 이유를 따지지 않습니다. 그저 Costco에서 제품을 보증한다는 단서때문이죠. 그래서 왠만하면 걍 Costco에서 삽니다. 

UGG의 품질보증 정책

암튼 제목은 UGG인데 갑자기 L.L. Bean이야기로 시작하였네요. 

그 정도는 아닐지라도 잔잔한 감동의 환불정책을 가진 곳이 바로 UGG더군요. 좋은 환불정책을 가진 회사의 공통점은 자사의 제품에 대한 자부심과 연관이 있는것 같습니다. 겨울이 오기전인 11월초 지수맘이 UGG 구입하였습니다. 이미 한국방문이 계획되었고, 유용하게 사용되리라는 점 때문이었죠. 뭐 요렇게 멋지구리하게 생긴 양가죽 부츠. ㅎㅎ 

중간정도의 길이를 가진 것으로 접어내리면 짧게도 연출할수 있는 모델이라네요. 참 따뜻하고 하여 늘 손발이 차가운 지수맘에게는 만족을 주었네요. 한국에도 신고 갔습니다. 눈도 많이 와서 뭐 이것저것 묻히기도 하고... ㅎㅎ 그런데, 점점 접히는 부분이 되돌아 가지 않아 늘 접혀있는 상태가 되더라구요. 결국은 이걸 구입한 곳에 가지고 가게 되었네요. 물론 영수증을 가지고 있었기에 일단 가지고 가보자는 뭐 그런 정도의 기대루다가..... 

"저 이 부츠의 접히는 부분이 계속접혀 모양이좀 빠져요" 

"네! 알겠습니다. 그럼 다른 것으로 다시 가져가시죠. 다른 디자인도 상관없습니다" 

"정말요?" 

뭐 이런 대화가 오고갑니다. ㅎㅎ 

직원의 이야기에 따르면 영수증도 필요없다고 합니다. 구입할때 넣어준 신발상자만 스캔하면 된다고 하네요. 헐! ㅎㅎ

2달을 넘게 신고 눈밭에 뒹굴던...... 묻지도 따지지도 않습니다. 이런 환불정책은 미국이기에 조금은 더할지 모르지만, 기본적으로 UGG Australia의 정책이더군요. 소비자가 빨아서 생긴 손상만 아니라면 1년이내에는 언제나 바꾸어 준다고 합니다. 관리만 잘하면 정말 오래 신을수 있다고 하죠. 그만큼 품질에 자신이 있다는 이야기겠죠. 물론 위의 회사들에 비하면 형편없는 (?) 1년 보증이지만, 믿음직하다는 생각을 합니다. 결국은 한국에서도 마찬가지라는 이야기죠. 한국에서도 같은 식으로 제품보증을 적용하는지는 모르겠지만, UGG 본사의 방침은 분명히 1년간의 보증이니 혹시 UGG Korea에서 구입하신 물건이라도 제품에 하자가 생겼다 판단되면 가지고 가셔서 상담을 해보시는 것도 좋을것 같습니다. 이리저리 따진다면 본사의 환불정책을 이야기하면 되겠죠? ㅎㅎ 부츠 구입시에 담겨있던 상자도 버리면 안되겠죠? ㅎㅎ 

암튼 새로은 디자인으로 골라 새부츠를 신으시고 아주 기분 좋아하시다라구요. 그분이요.... ㅎㅎ  

UGG 대륙산 짝퉁 소동

이런저런 이유로 UGG를 하나 더 사기로 하였는데, 여기저기 살피다가 파격세일을 하는 인터넷 사이트를 발견하였다고 하네요. 바로 이렇게 생긴......... 30-50% 세일을 하는 사이트를 발견하고 검은색 짧은 부츠를 주문하였다고 합니다. 거기에 배송비도 세금도 무료라니 이게 왠 떡이야 했다는.....ㅎㅎ

며칠후 요딴게 배달이 되어 왔습니다. 아무리 보아도 짧은 검은색 UGG로는 안보입니다. 분명히 UGG라는 마크를 달고 있고 언뜻 보기에는 전형적인 어그부츠로 보이지만..... 너무나 당연하게도 간큰 대륙의 짝퉁되시겠습니다. ㅎㅎㅎ 저 위 홈체이지에서 United States라는 마크가 무색하게도 제품은 홍콩에서 배달이 되어왔고, 대륙제라고 친절히 박혀 있습니다.물론, 요즘 UGG 정품도 다 중국으로 공장을 이전하여 전부다 중국애서 만들기 시작하였습니다만, 그런것과는 다른.... 대놓고 짝퉁. ㅎㅎㅎ 

박음질의 마감도 그렇고 신발 안쪽의 마크에도 UGG정품에서 보이는 홀로그램 마크도 보이지 않네요. 바로 이런거죠. 

평소에는 이런 거래는 하지 않는 지수맘인데, UGG에 반한지라 자기도 모르게.... 그것도 Debit card라고 하는 체크카드를 이용하였습니다. 조금은 난감해지네요. Debit card는 Credit Card와 달리 거의 현금과 같기 때문에 지불정지가 쉽지 않습니다. 크레디트 카드나 Check을 사용했다면 비교적 간단한 일인데 말이죠. 암튼, 경험이 없어 이런 일이 벌어졌네요. ㅠㅠ 평소처럼 이 머슴시키셨으면 이런일은 안..... ㅠㅠ

우선 보기에도 엉성한 고객서비스에 이메일을 보내어 환불을 요구하였습니다. 당근 정중할 필요없죠. 

"당신회사에서 보낸 UGG는 fake product (짝퉁) 로 이 나라에서 counterfeit (모조품) 를 사용하는 것은 불법이다. 100%환불을 해주길 바라며, return label (반송봉투) 을 함께 보내주기 바란다. 그렇다면 일단은 해결된것으로 간주하겠다. 그렇지만, 100%환불을 해주지 않을경우 크레딧카드 회사에 지불정지를 요청하고 세관에 신고하며 UGG Ausatralia에도 보고를 하겠으니 조속한 해결을 원한다" 라는 요지의 반 협박 이메일을 보냈습니다. 뭐 귀찮기도 하고 환불만 해준다면 용서해주게~쓰 하는 불의에 눈감으려는 평소의 소신을...... 

대답이 없습니다..... 헐! 이것들 디졌쓰!!! 제가 큰 불의는 불굴의 의지로 잘 참는데, 작은 불의는 잘 안 넘어가는 성격이라...ㅎㅎ 지수맘은 저보다는 더 안참는 성격이구요. 보다 강한 의지를 보여주는 이메일을 재차 보낸 결과 "15%의 refund를 해주겠다" 라는 회신이 왔네요. 하하하!! 이거뜨~뤼 나를 뭘로 보고...... 더 이상 상대하지 않기로 합니다. 

바로 조치에 들어갑니다. 너거들 얌전히 기다려~~ ㅎㅎ

 

미국에 계신 분들이면 꼭 알아두시면 좋을것 같습니다. Debit card로 자신이 결제한 것에 지불정지 요청을 하는 것은 무척 어려운 일입니다. Credit card를 사용하는 것이 이런 경우에는 무척이나 유리하죠. 크레딧 카드 회사는 자신의 고객과 다른편에 분쟁이 발생하면 고객을 보호하려는 쪽으로 행동합니다. 그렇기에 당연하게도 지불요청을 하고 고객에게는 환불을 해주며 나머지는 법적으로 해결합니다. 그리고 사실 현금과도 같은 Debit card는 기본적으로 온라인에서는 사용하지 않는것이 좋습니다. 지불정지란 기본적으로는 자신의 의사와 관계없이 해커등에 의하여 빼내어진 정보로 결제가 이루어진 경우 (Fraud라고 합니다. 명의도용이죠) 에 요청하는 것인데, 예외는 있답니다. 바로 이번 경우와 같이 불법인 모조품을 모르고 구입한 경우입니다.  모조품의 판매는 불법이기 때문이죠. 이건 UGG 사이트에도 공지가 되어있습니다. 

은행에 바로 전화를 걸었습니다. 상담원은 Dispute a payment 요청에 요청인이 이미 Debit card의 승인을 했기에 어렵다는 이야기를 하더군요. 그래서 "무슨소리냐 Counterfeit을 모르고 구입한 경우는 fraud에 준하여 요청할수 있음을 알고 있다"고 이야기 하니 바로 다른 specialist에게 연결하여 주더군요. 아마도 자신이 없었던 모양입니다. 매니저급인것으로 판단되는 specialist는 곧 바로 해결해줍니다. 곧 지불정지를 하고 카드를 정지하고 새 카드를 발급해주겠노라 이야기 하더군요. 이 케이스는 fraud 즉 명의도용에 준하여 해결을 한다고 합니다. 철저하게 대비까지 하고 환불이 이루어질것이라 이야기 하더군요. 곧 보내어질 서류에 사인하고 간단한 사유를 적어 보내면 된다고 하네요. 전화로 이루어지기 때문에 조금은 귀찮지만 그래도 당연히 이런 조치를 취해야 합니다. 다음에 취할 조치는 바로 이 짝퉁을 세관에 신고하고 조치를 기다리는 일이 되겠죠. 배달되어올때 함께 온 주소가 적힌 송장, 사이트 주소 등등을 꼼꼼히 챙겨둘 필요가 있습니다. 이 주소지에서의 배송은 철저히 감시할수 있겠죠. 그래도 대륙흉아들은 주소를 금방 바꾸시겠죠? ㅠㅠ

인터넷에는 대륙산 짝퉁 피해자들이 서로 경험담을 이야기하기도 합니다. 아마존 포럼 같은데서 말이죠. 열심히 싸워 50%를 돌려받았다, 혹은 대륙흉아들에게 개무시 당했다 등등의 이야기들을 하고 있는데..... 이런 경우는 미국내에서는 열심히 싸울필요도 없이 이런식으로 해결이 가능합니다. 물론 한국에서도 아마도 마찬가지겠지만 어떤식으로 진행이 될지는 모르겠습니다. 모조품을 모르고 구입한 경우는 Debit purchase라도 지불정지 요청이 가능하다는 점을 꼭 알아야 하겠습니다. 

또한 UGG official 이외에는 온라인에서 저렴하게 판매한다는 광고는 짝퉁일 가능성이 100%라는 점도 잊지 말아야 할것 같습니다. 

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짧은 시간에 UGG에 대한 이야기가 두개나 생겼습니다. 아주 기분좋았던 UGG 품질보증 이야기와 어찌보면 재미있기까지했던 짝퉁 UGG소동이었네요. ㅎㅎㅎ